Verbraucherstudien 2026

1. Deutschland-Monitor: Alles für die Kunden
2. Deutschland-Monitor: Vertrag abgeschlossen: alles verstanden?
3. Kundenberatung : Nicht nur zufällig gut beraten

Deutschland-Monitor: Alles für die Kunden

„Für wen mache ich das hier eigentlich alles?“ Gestresste Eltern und genervte Freunde können diesen Stoßseufzer als Ventil nutzen, um Dampf abzulassen.

Für Unternehmensgründer und Firmenchefs ist das aber eine sehr gute, wörtlich zu nehmende Frage, auf die sie eine klare Antwort finden sollten. Die liegt glücklicherweise recht nahe: Für wen stellen Unternehmen die Produkte bereit, die sie verkaufen möchten? Und für wen sind die Leistungen gedacht, die sie anbieten? In erster Linie dürften das wohl ihre Kundinnen und Kunden sein – aktuelle und auch mögliche zukünftige. Ohne die und deren Nachfrage ist schließlich kein Unternehmen in der Lage, dauerhaft erfolgreich zu wirtschaften. Da ist es eine gute Strategie, sich aktiv mit den Wünschen und Bedürfnissen der Kundschaft zu beschäftigen und auch entsprechend darauf zu reagieren. Wer etwa feststellt, dass seine Angebote und Leistungen den Anforderungen der Käuferinnen und Käufer nicht optimal entsprechen, kann nachbessern und für eine bessere Passgenauigkeit sorgen. So punkten Unternehmen durch eine hohe Kundenorientierung bei ihren Kunden und stärken gleichzeitig auch ihre eigene Marktposition. 

Welche Anbieter aus Kundensicht die höchste Kundenorientierung an den Tag legen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel für den aktuellen „Deutschland-Monitor – Höchste Kundenorientierung“ zum zweiten Mal ermittelt. Dazu haben die Experten ein zweistufiges Webmonitoring-Verfahren angewendet. In der ersten Stufe wurden mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit so genannten Eventtypen durchsucht. Im Einzelnen waren das die sechs Themenfelder Kundenzufriedenheit, Treue, Ansehen, Fairness, Seriosität und Vertrauen. Diese wurden durch definierte Schlagworte und Textelemente konkretisiert.

In der zweiten Stufe wurden diese Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet. Dabei wurde analysiert, ob die Erwähnungen für die untersuchten Unternehmen eher positiv, negativ oder neutral waren. Für die Auswertung galt: Je positiver die Erwähnungen und je höher ihre Reichweite, desto mehr Punkte gab es für den jeweiligen Anbieter. Der jeweils Beste seiner Branche setzte dann mit 100 Punkten den Maßstab für alle anderen untersuchten Unternehmen derselben Kategorie. Ausgezeichnet wurden darüber hinaus auch Unternehmen mit einem überdurchschnittlichen Gesamtpunktwert innerhalb ihrer jeweiligen Branche.

Die 73 Branchenbesten finden Sie in der angefügten Tabelle; weitere Informationen zur Studie unter: servicevalue.de

Deutschland-Monitor: Vertrag abgeschlossen: alles verstanden?

Haben Sie schon einmal einen Vertrag unterschrieben, obwohl Sie ihn nicht in allen Punkten gelesen und verstanden haben? Wenn Sie nun mit „ja“ antworten, sind sie damit nicht allein.

Dennoch haben Sie im Fall der Fälle das Nachsehen, denn es gilt: Wer einen Vertrag unterschreibt, den er nicht verstanden hat, ist selbst schuld. Rechtskräftig ist der Handel nämlich trotzdem. Dabei machen manche Anbieter es ihren Vertragspartnern nicht eben leicht, wenn sie etwa wichtige Details auf zahlreichen eng bedruckten Seiten verstecken oder sich so verklausuliert ausdrücken, dass der Durchschnittsleser schon beim ersten Absatz geistig abschaltet. So sollte es nicht sein – das wiederum versteht bestimmt jeder. Weitaus kundenfreundlicher sind deshalb solche Unternehmen, die ihre Verträge transparent und für alle klar verständlich gestalten.

Welche Anbieter aus 32 Branchen vom Energieversorger bis zum Finanzdienstleister und vom Mobilfunkanbieter bis zum Versicherer ihren Kundinnen und Kunden besonders transparente und verständliche Verträge vorlegen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel ermittelt.

Für die gemeinsame Studie „Deutschland-Monitor – Vertragstransparenz“ wurden die Teilnehmenden eines Online-Panels gefragt, wie sie die Vertragstransparenz der Verträge von Anbietern bewerten. Transparenz wurde dabei auch unter dem Aspekt der Nachvollziehbarkeit hinsichtlich der Bedingungen, des Preises oder der Kündigung definiert. Für die Antworten stand den Teilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung. Darüber wurde aus allen abgegebenen Urteilen und für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert gebildet. Die Bewertung „Hohe Vertragstransparenz“ erhielten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche überdurchschnittlich gut abschnitten. Unternehmen, die auch im Verhältnis zu dieser bereits ausgezeichneten Gruppe überdurchschnittlich gute Werte erzielten, erhielten die Bewertung „Sehr hohe Vertragstransparenz“.

Insgesamt wurden fast 72.000 Verbraucherurteile zu 575 Anbietern eingeholt und ausgewertet. Alle mit „Sehr hohe Vertragstransparenz“ ausgezeichneten Unternehmen finden Sie in der angefügten Tabelle; weitere Informationen zur Studie unter: servicevalue.de

Die 154 Besten aus 32 Branchen

Deutschland-Monitor – Kundenberatung : Nicht nur zufällig gut beraten

Eine Münze werfen, die Sterne befragen oder ganz intuitiv vorgehen – all diese Taktiken können helfen, wenn eine schwierige Entscheidung getroffen werden muss. Geht es jedoch darum, eine neue Küche auszusuchen oder den passenden Versicherungstarif zu finden, ist es in der Regel klüger, mindestens ergänzend auch eine kompetente Kundenberatung in Anspruch zu nehmen.

Anders als beim Münzwurf nämlich kann der freundliche Kundenberater nicht nur Entweder-oder-Fragen beantworten, sondern auch über Details und Konditionen aufklären – und gegebenenfalls sogar ganz andere, bessere Alternativen vorschlagen. Ebenso lässt sich wohl feststellen: Auch beim Kauf eines neuen Hörgeräts oder bei der Lohnsteuererklärung ist die Beratung durch eine Fachkraft dem Rat der Sterne und der Kundenintuition in der Regel überlegen. Besonders hilfreich ist Kundenberatung dann, wenn der Berater nicht nur Experte seines Faches ist, sondern wenn er auch stets passgenau auf seinen Kunden und dessen Bedürfnisse eingeht und vielleicht sogar praktische Hilfe leistet oder immerhin vermittelt: beim Ausmessen der Küche, beim Abschluss der Versicherung, bei der Anpassung des Hörgeräts oder der Abgabe der Lohnsteuererklärung.

Welche Unternehmen derzeit mit der besten Beratung auffallen, haben die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue und der Tagesspiegel in ihrer gemeinsamen Studie „Deutschland-Monitor – Kundenberatung“ ermittelt. Basis für die Untersuchung waren mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und sozialer Medien. Diese wurden in einem Webmonitoring-Verfahren nach Unternehmen in Verbindung mit dem Themenfeld Kundenberatung durchsucht. Weitere Themenfelder, die ebenso als Eventtyp bezeichnet werden, waren zudem: Service, Qualität und Weiterempfehlung.

Ausgewertet wurden die gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz: Für jedes Unternehmen wurde für jeden Eventtypen untersucht, ob die Erwähnungen positiv, negativ oder neutral waren. Gewertet wurde dann nach Punkten, die aufgrund der Tonalität der Äußerungen sowie ihrer Reichweite vergeben wurden. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100. Der jeweilige Branchenbeste setzte mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche. Unternehmen mit einer überdurchschnittlichen Gesamtpunktzahl erhielten die Auszeichnung „Beste Kundenberatung 2026“. Die jeweils Erstplatzierten aller 73 untersuchten Branchen finden Sie in der unten angefügten Tabelle; alle weiteren Ausgezeichneten sowie mehr Informationen zur Studie finden Sie hier.