Verbraucherstudien 2025

1. Höchste Kundenorientierung: Fokus auf das Kundenwohl
2. Vertragstransparenz: Wenn Sie bitte hier unterschreiben würden
3. Guter Rat ist...wertvoll
4. Hier erhalten Sie „Beste Qualität“
5. Banken und Versicherer: mit Zufriedenheitsgarantie
 

Deutschland-Monitor – Höchste Kundenorientierung: Fokus auf das Kundenwohl 

Wenn es jemand schafft, am Nordpol Eis zu verkaufen oder in der Wüste erfolgreich mit Sand zu handeln, spricht das sehr für sein Verkaufstalent. Wofür es nicht so sehr spricht, ist seine Kundenorientierung. Auch, ob seine Käufer im Anschluss zufrieden sind und gerne wiederkommen möchten, ist fraglich. Schließlich und ganz offensichtlich standen ihre Wünsche und Bedürfnisse weder beim Eis- noch beim Sand-Geschäft im Mittelpunkt, sodass spätestens im Kauf-Nachgang auffallen dürfte: Da hat mir der Verkäufer etwas aufgeschwatzt. Um Kundinnen und Kunden auch langfristig für sich zu gewinnen, müssen Unternehmen deshalb kein punktuelles Verkaufstalent an den Tag legen, sondern eine hohe Kundenorientierung. Das bedeutet, dass sie sich auf jeden Kunden und seine Anforderungen individuell einlassen sollten, gegebenenfalls ihre Kommunikation anpassen und auch mögliche Kritik annehmen und zur Verbesserung nutzen sollten. Wer nämlich Verständnis für seine Kundschaft und deren Anliegen zeigt und auch mit passgenauen Angeboten reagiert, sorgt damit nicht nur für langanhaltende Kundenzufriedenheit, sondern auch für eine stabile Kundenbeziehung – und davon haben letzten Endes beide Seiten etwas. 

Welche Anbieter aus Kundensicht die höchste Kundenorientierung an den Tag legen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel für den aktuellen „Deutschland-Monitor – Höchste Kundenorientierung“ erstmalig ermittelt. Dazu haben die Experten ein zweistufiges Webmonitoring-Verfahren angewendet. In der ersten Stufe wurden mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit so genannten Eventtypen durchsucht. Im Einzelnen waren das die sechs Themenfelder Kundenzufriedenheit, Treue, Ansehen, Fairness, Seriosität und Vertrauen. Sie wurden durch definierte Schlagworte und Textelemente konkretisiert.

In der zweiten Stufe wurden diese Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet. Dabei wurde analysiert, ob die Erwähnungen für die untersuchten Unternehmen eher positiv, negativ oder neutral waren. Für die Auswertung galt: Je positiver die Erwähnungen und je höher ihre Reichweite, desto mehr Punkte gab es für den jeweiligen Anbieter. Der jeweils Beste seiner Branche setzte dann mit 100 Punkten den Maßstab für alle anderen untersuchten Unternehmen derselben Kategorie. Ausgezeichnet wurden darüber hinaus auch Unternehmen mit einem überdurchschnittlichen Gesamtpunktwert innerhalb ihrer jeweiligen Branche. Die 71 Branchenbesten finden Sie in der unten angefügten Tabelle. Weitere Informationen zur Studie gibt es unter dem QR-Code.

https://servicevalue.de/ranking/hoechste-kundenorientierung/

Deutschland-Monitor – Vertragstransparenz: Wenn Sie bitte hier unterschreiben würden

„Das stand im Kleingedruckten“ – sobald ein Unternehmen seine Kundin oder seinen Kunden mit dieser Aussage belehrt, stehen Letztere mit eventuellen Einwänden auf verlorenem Posten.

Tatsächlich sollten natürlich alle beim Abschluss eines Vertrages genau hinsehen und nichts vorschnell oder allzu unkritisch unterschreiben. Im Gegenzug sollten jedoch auch Verbraucher erwarten dürfen, dass beispielsweise Energieversorger, Finanzdienstleister, Telekommunikationsanbieter oder Versicherer ihnen in ihren Vertragswerken mit hinreichender Transparenz und Offenheit begegnen. Ist das nämlich nicht der Fall, weil etwa wichtige Details stark verklausuliert oder gar versteckt werden, wird den Kunden eine gut informierte Entscheidung für oder gegen ihre Unterschrift unnötig schwergemacht.

Welche Unternehmen aus den oben genannten und weiteren Branchen es ihren Kundinnen und Kunden dank klarer Kommunikation und transparenter Konditionen besonders einfach machen, ihre Verträge zu durchschauen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel ermittelt.

Für die gemeinsame Studie „Deutschland-Monitor – Vertragstransparenz“ wurden die Teilnehmenden eines Online-Panels gefragt, wie sie die Vertragstransparenz der Verträge von Anbietern bewerten. Transparenz wurde dabei auch unter dem Aspekt der Nachvollziehbarkeit hinsichtlich der Bedingungen, des Preises oder der Kündigung definiert. Für die Antworten stand den Teilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung, anhand derer aus allen abgegebenen Urteilen und für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert gebildet wurde.

Die Bewertung „Hohe Vertragstransparenz“ erhielten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche überdurchschnittlich gut abschnitten. Unternehmen, die innerhalb dieser bereits ausgezeichneten Gruppe nochmals überdurchschnittlich gute Werte erzielten, erhielten die Bewertung „Sehr hohe Vertragstransparenz“. Insgesamt wurden für die Studie über 66.000 Verbraucherurteile zu 554 Unternehmen und Anbietern aus 32 Branchen eingeholt und ausgewertet. Alle mit „Sehr hohe Vertragstransparenz“ ausgezeichneten Unternehmen finden Sie in der unten angefügten Tabelle; weitere Informationen zur Studie unter dem unten angegebenen QR-Code.

https://servicevalue.de/ranking/deutschland-monitor-vertragstransparenz/
 

Deutschland-Monitor: Guter Rat ist...wertvoll

Im Alltag der meisten Menschen reihen sich viele kleinere und größere Entscheidungen aneinander. Einfach zu beantworten sind im Normalfall regelmäßig wiederkehrende Fragen wie etwa: Was soll es zum Abendessen geben? oder: Zeitung lesen - ja oder nein?

Im Alltag der meisten Menschen reihen sich viele kleinere und größere Entscheidungen aneinander. Einfach zu Schwieriger wird es, wenn die Fragen außergewöhnlicher sind und zudem noch weitreichendere Konsequenzen haben: Worauf muss beim Hausbau geachtet werden? oder: Wie sichere ich mich finanziell für die Zukunft ab? Ohne eigenes Fachwissen ist in solchen Fällen oft guter Rat teuer. Noch teurer wird es lediglich, schlecht oder gar nicht beraten zu werden.

Umso wichtiger ist es, sich bei schwierigeren Entscheidungen auf einen Berater verlassen zu können, der erstens über den nötigen Sachverstand verfügt und zweitens nur das Beste für den Fragesteller im Sinn hat. Beide Qualitäten sollten professionelle Kundenberater mitbringen und ihre Kunden auf diese Weise dazu befähigen, eigene und gut informierte Entscheidungen zu treffen. Gelingt das, so ist für die Kunden guter Rat nicht unbedingt teuer, dafür aber wirklich wertvoll.

Welche Unternehmen aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden derzeit die beste Beratung bieten, haben die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue und der Tagesspiegel auch in diesem Jahr wieder in ihrer gemeinsamen Studie „Deutschland-Monitor – Kundenberatung“ ermittelt. Dafür haben sie die Teilnehmenden eines Online-Panels gefragt, inwieweit sie die Kundenberatung bei den unterschiedlichsten Händlern und Dienstleistern von der Apotheken-Kooperation über den Fertighausanbieter bis hin zum Versicherer sehr gut finden. Für die Antworten stand ihnen eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung, anhand derer aus allen abgegebenen Urteilen und für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert gebildet wurde. Das innerhalb seiner Kategorie bestbewertete Drittel der Anbieter erhielt die Auszeichnung „Beste Kundenberatung“. Insgesamt wurden für die Studie über 95.000 Verbraucherurteile zu 784 Unternehmen und Anbietern aus 38 Kategorien eingeholt und ausgewertet. Alle 273 mit „Beste Kundenberatung“ ausgezeichneten Unternehmen finden Sie in der unten angefügten Tabelle; weitere Informationen zur Studie unter dem unten angegebenen QR-Code. www.servicevalue.de 
 

Deutschland-Monitor: Hier erhalten Sie „Beste Qualität“

Von der Bruchbude zum Wohntraum – nicht nur in Deutschland ist das der Inhalt zahlreicher Fernsehformate. Der Erfolg ist leicht erklärt, denn die Bilder sprechen für sich, wenn sich vor den Augen der Zuschauer heruntergekommene Behausungen in moderne Wohnlandschaften verwandeln.

Es ist jedoch nicht unbedingt alles Gold, was glänzt, denn immer wieder wurden Vertreter von US-amerikanischen Versionen solcher Renovierungssendungen verklagt. Der Grund dafür: Ihre Arbeiten ließen den Klägern zufolge die nötige Qualität vermissen. So schön die Fernsehbilder schließlich sein mögen – ob die eingesetzten Leistungen und Produkte wirklich halten, was sie versprechen, zeigt sich erst, wenn Bodenbeläge, Fenster, Möbel und Haustechnik auch im Alltag standhalten. Und inwieweit das im jeweils Einzelnen der Fall ist, weiß niemand besser als die Bewohner selbst. Dass Kundinnen und Kunden die besten Richter für die Qualität von Leistungen und Produkten sind, gilt nicht nur im häuslichen Bereich, sondern trifft auch auf andere Bereiche zu.

Welche Anbieter aus den unterschiedlichsten Branchen mit ihrer Qualität überzeugen und verlässlich für Zufriedenheit sorgen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel für ihre Studie „Deutschland Monitor – Qualität“ auch in diesem Jahr wieder erhoben. Dafür wurden die Teilnehmenden eines Online-Panels gefragt, inwieweit sie die Qualität der Leistungen und Produkte bei den zu untersuchenden Unternehmen für sehr gut halten. Für die Antworten stand ihnen eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung, anhand derer aus allen abgegebenen Urteilen und für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert gebildet wurde.

Das innerhalb seiner Kategorie bestbewertete Drittel der Anbieter erhielt die Auszeichnung „Beste Qualität“. Insgesamt wurden für die Studie mehr als 70.000 Verbraucherurteile zu insgesamt 633 Unternehmen und Anbietern aus 40 Branchen eingeholt und ausgewertet. Alle ausgezeichneten Unternehmen finden Sie in der unten angefügten Tabelle; weitere Informationen zur Studie unter https://servicevalue.de/ranking/deutschland-monitor-qualitaet/

Banken und Versicherer: mit Zufriedenheitsgarantie

Haben Sie schon einmal Ihre Hausbank oder Ihren Versicherer gewechselt? Wenn ja, sind Sie damit in guter Gesellschaft. Die Anzahl der Kunden, die ihre Bank bereits ein oder mehrere Male für eine andere verlassen haben, ist in den letzten zehn Jahren nämlich kontinuierlich angestiegen: Mehr als jeder Zweite hat heute Wechselerfahrungen. Dabei sind Studien zufolge jüngere Kundinnen und Kunden am wechselfreudigsten.

Auch im Versicherungsbereich ist die Treue insbesondere bei jungen Versicherten eher gering ausgeprägt. Da sich bei ihnen die Lebensverhältnisse häufiger ändern, möchten sie oft auch ihren Versicherungsschutz den neuen Bedürfnissen anpassen.

Abgesehen davon liegen für viele Kundinnen und Kunden die Gründe für einen Banken- oder Versicherungswechsel vor allem in den Kosten. Wenig überraschend bevorzugen die meisten bei einer entsprechenden Auswahl klar solche Anbieter, die mit günstigeren Tarifen und Produkten locken. Doch darüber hinaus ist vielen auch der Service, die Beratung oder eine ökologische oder soziale Ausrichtung des Anbieters wichtig. Wenn Unternehmen es dann schaffen, zusätzlich mit Flexibilität sowie unkomplizierter Erreichbarkeit in der Filiale oder auch online zu punkten, dürften kaum Kundenwünsche offenbleiben. Damit ist die Grundlage für eine hohe Zufriedenheit und letzten Endes auch für eine positive Kundenbindung geschaffen.

Welche Finanzdienstleister ihre Kundschaft derzeit in besonderem Maße zufriedenstellen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel auch in diesem Jahr wieder in einer großen Studie ermittelt. Für den aktuellen „Deutschland-Monitor – Finanzdienstleister“ wurden mehr als 53.000 Urteile eingeholt und ausgewertet. Konkret wurden Kundinnen und Kunden als Teilnehmende eines Online-Panels nach ihrer Zufriedenheit und Bewertung der Angebote und Leistungen von 415 Anbietern aus siebzehn Kategorien befragt. Für die Antworten war eine fünfstufige Antwortskala vorgegeben, anhand derer aus allen abgegebenen Urteilen und für jeden untersuchten Finanzdienstleister ein individueller Mittelwert gebildet wurde. Das innerhalb seiner Kategorie bestbewertete Drittel der Anbieter erhielt die Auszeichnung „Beste Finanzdienstleister“.

Alle ausgezeichneten Anbieter finden Sie in der unten angefügten Tabelle. Innerhalb der Kategorien sind die Unternehmen absteigend nach ihren Mittelwerten angeordnet.