• Filialbanken im Kundenfokus
   

Wir alle kennen das: Man will einen Vertrag für Internet, Energie oder Mobilfunk abschließen, ein bestimmtes Produkt kaufen oder eine Dienstleistungen in Anspruch nehmen, und schon verliert man sich in der Vielzahl an Angeboten. Informationen, Vergleiche und Bewertungen gibt es zwar überall, doch als Kunde verliert man dabei schnell den Überblick. Häufig ist dann eine ausführliche Recherche nötig, um die richtige und passende Auswahl zu treffen. Viele Kundinnen und Kunden lassen sich deshalb nach wie vor gerne persönlich beraten - sowohl vor Ort im stationären Handel als auch am Telefon oder Online. Ein geschultes Beratungspersonal geht auf den Kunden ein, kann Fakten einordnen und um Erfahrungswerte ergänzen. Hierfür benötigt der Berater nicht nur profunde fachliche Kompetenz, sondern auch Menschenkenntnis, eine schnelle Auffassungsgabe, ein kommunika.tives Fingerspitzengefühl und die Fähigkeit zu professioneller Gesprächsführung. Wo aber findet man eine gute oder sogar sehr gute Kundenberatung. Die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue hat in Kooperation mit dem Tagesspiegel eine Studie aufgesetzt: „Deutschland-Monitor – Kundenberatung“. Dafür wurden über 110.000 Verbraucher zur Qualität der Kundenberatung von Unternehmen befragt. Die Ergebnisse wurden jetzt in einer Studie veröffentlicht.

METHODE
Bewertungssystem

Die Untersuchung „DEUTSCHLANDMONITOR - Kundenberatung“ basiert auf einer eigeninitiierten unabhängigen Verbraucherumfrage. Zu insgesamt 853 Unternehmen und Anbietern aus 45 Branchen wurden im Erhebungs- und Analysezeitraum von Januar bis April 2023 über 110.000 Verbraucher über eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Befragung befragt und deren Urteile durch die Agentur ServiceValue ausgewertet. Die Fragestellung war dabei: „Inwieweit stimmen Sie zu, dass bei dem Unternehmen XY die Kundenberatung sehr gut ist?“ Für die Antworten steht eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung, anhand derer aus allen abgegebenen Urteilen und für jedes untersuchte Unternehmen ein Mittelwert gebildet wird. Das innerhalb seiner Kategorie “Beste Drittel” der Anbieter erhält die Auszeichnung „Beste Kundenberatung“. Alle 307 mit "Beste Kundenberatung" ausgezeichneten Unternehmen finden Sie in der unten angefügten Tabelle. Innerhalb der Branchen ist nach Unternehmensmittelwerten angeordnet. Detaillierte Informationen zur Studie mit allen Ergebnissen und Erläuterungen zur Methodik finden Sie unter servicevalue.de/ranking/kundenberatung-tagesspiegel

DER DIENSTLEISTER
Die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf das Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und Stakeholdern spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft mit Sitz in Köln, gegründet 2009. Sie misst und erklärt mit wissenschaftlich fundierten Methoden den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und Unternehmen und deckt betriebswirtschaftliche Service-Effekte auf. ServiceValue bietet Seminare zur Informations- und Wissensvermittlung an. Hier reicht das Spektrum von empirischen Forschungsmethoden über Themen zur Personal- und Organisationsentwicklung bis hin zur strategischen Beratung. In Kooperation mit renommierten Partnern aus Wissenschaft und Forschung sowie großen nationalen Medienpartnern führt ServiceValue verschiedene Wettbewerbe und Ratings durch. servicevalue.de

Ausgezeichnete Unternehmen mit "Beste Kundenberatung"

BESTE FILIALBANKEN

DEUTSCHLAND MONITOR:
Filialbanken

Filialbanken im Kundenfokus

Zu ihrer örtlichen Filialbank haben viele Kundinnen und Kunden eine enge emotionale Bindung. Eine seit Langem in der Stadt oder dem Landkreis verwurzelte Bank oder alteingesessene Filiale verspricht nämlich Nähe und hat deshalb Zweigstellen von Großbanken oder ausschließlich digital arbeitenden Banken in Sachen Kundenbindung einiges voraus. Dennoch müssen regionale wie auch überregionale Filialbanken gleichermaßen flexibel bleiben, auf wechselfreudige Bankkunden reagieren und in eine breite Leistungspalette sowie einen guten Kundenservice investieren.

Besonders erfolgreiche Banken haben eventuelle Änderungen von Kundenbedürfnissen stets im Blick und gehen unverzüglich und individuell darauf ein. Sie kommen wachsenden Ansprüchen auf nachhaltigere Geschäftspraktiken nach und optimieren ihre Angebote und Leistungen rund ums Online-Banking. Wenn Filialbanken das leisten und gleichzeitig auch als gut erreichbare, persönliche Berater vor Ort präsent sind, werden selbst die Erwartungen der anspruchsvolleren Kunden stets zu deren vollster Zufriedenheit erfüllt.

Wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit den Angeboten und Leistungen ihrer regionalen und überregionalen Filialbanken tatsächlich sind, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel nun erhoben. Für die aktuelle Studie „Deutschland Monitor – Filialbanken“ wurden insgesamt über 80.000 Kundenurteile ausgewertet. 226 regionale Filialbanken gehen daraus mit dem Prädikat „Beste Kundenzufriedenheit“ hervor (s.große Tabelle unten). Die mit „Beste Kundenzufriedenheit“ ausgezeichneten fünf überregionalen/bundesweiten Filialbanken sind in der kleinen Tabelle oben aufgeführt. Innerhalb der beiden Kategorien ist nach Unternehmensmittelwerten angeordnet.

METHODE
Bewertungssystem

Basis des Ratings ist eine eigeninitiierte und unabhängige Kundenbefragung mit der Fragestellung: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den Angeboten und Leistungen von [Filialbank XY]?“ Für die Antworten steht eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung, anhand derer aus allen abgegebenen Urteilen und für jede untersuchte Bank ein individueller, ungewichteter Mittelwert gebildet wird. Das bestbewertete Drittel der Anbieter, unterteilt nach regional und überregional/bundesweit, erhält die Auszeichnung „Beste Kundenzufriedenheit“. Ausgezeichnet werden also die Banken, deren empirische Mittelwerte niedriger als der beste empirische Mittelwert zzgl. des Drittels der Differenz zwischen dem besten und dem schlechtesten Mittelwert ihrer jeweiligen Kategorie liegen. Aufgrund dieser Berechnungsweise muss die Anzahl der ausgezeichneten nicht zwingend einem Drittel aller Banken entsprechen. Die Untersuchung „Deutschland Monitor - Filialbanken“ basiert zum einen auf über 78.000 Kundenurteilen zu insgesamt 769 regionalen Filialbanken, vorrangig Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken, die ausschließlich „vor Ort“ ihr Geschäftsgebiet haben und nicht überregional bzw. bundesweit tätig sind. Zum anderen wurden knapp 3.000 Kundenurteile zu 14 überregionalen bzw. bundesweit tätigen Filialbanken ausgewertet. Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter servicevalue.de/ranking/deutschland-monitor-banken/

DER DIENSTLEISTER
Die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf das Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und Stakeholdern spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft mit Sitz in Köln, gegründet 2009. Sie misst und erklärt mitwissenschaftlich fundierten Methoden den Zusammenhang zwischenKunde, Mitarbeiter oder Partner undUnternehmen und deckt betriebswirtschaftliche Service-Effekte auf.ServiceValue bietet Seminare zur Informations- und Wissensvermittlungan. Hier reicht das Spektrum vonempirischen Forschungsmethodenüber Themen zur Personal- und Organisationsentwicklung bis hin zurstrategischen Beratung. In Kooperation mit renommierten Partnernaus Wissenschaft und Forschung sowie großen nationalen Medienpartnern führt ServiceValue verschiedene Wettbewerbe und Ratings durch.
servicevalue.de

Ausgezeichnete regionale Filialbanken mit „Beste Kundenzufriedenheit“